昨天起浙江消費(fèi)者月月都有“3.15”

　　記者從昨天的以“關(guān)注民生、保障民生、服務(wù)民生”為主題的“浙江省3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念大會(huì)上獲悉，浙江將以構(gòu)建“月月3.15”消費(fèi)維權(quán)機(jī)制為突破口，著眼民生，著力推進(jìn)維權(quán)工作經(jīng)�；�、常態(tài)化建設(shè)，使百姓的權(quán)益得到切實(shí)保障，營造一個(gè)“處處都有維權(quán)網(wǎng)、村村都有放心店、月月都有維權(quán)日、人人都做監(jiān)督員”的消費(fèi)維權(quán)新格局。浙江省“月月3.15”的工作方案也將以省政府的名義轉(zhuǎn)發(fā)各地執(zhí)行。在當(dāng)天的紀(jì)念大會(huì)上，還成立了浙江支消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)，開赴城鄉(xiāng)各地，隨時(shí)隨地援助消費(fèi)者。大會(huì)同時(shí)發(fā)布了浙江省第八屆“消費(fèi)者信得過單位”及第二批“茶為國飲健康消費(fèi)示范茶樓”。當(dāng)天紀(jì)念大會(huì)后，省消保委還在人民大會(huì)堂開展了以“消費(fèi)與民生”為主題的電話、網(wǎng)絡(luò)受理消費(fèi)者投訴、咨詢活動(dòng)，邀請(qǐng)來自20余家律師事務(wù)所的50余名律師現(xiàn)場(chǎng)接聽、解答、受理咨詢和投訴，并安排專人分流網(wǎng)上投訴案件。副省長(zhǎng)王建滿在紀(jì)念大會(huì)上作重要講話，并專門接受了網(wǎng)民的提問。

　　浙江構(gòu)建“月月3.15”消費(fèi)維權(quán)新格局

　　浙江“月月3.15”的主題就是著力構(gòu)建起一個(gè)“處處都有維權(quán)網(wǎng)、村村都有放心店、月月都有維權(quán)日、人人都做監(jiān)督員”的消費(fèi)者維權(quán)格局。一是處處都有維權(quán)網(wǎng)。將建立縱向到底、橫向到邊的維權(quán)執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)督、全域控制、全員調(diào)度、全省聯(lián)動(dòng)。進(jìn)一步明確轄區(qū)責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的規(guī)范與管理。建立多元消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，深入推進(jìn)“五進(jìn)活動(dòng)”，維權(quán)站要進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)，進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)，把基層變成維權(quán)的堡壘，二是村村都有放心店。食品安全監(jiān)管涉及千家萬戶，大店好看，小店難管。過去浙江工商舉全系統(tǒng)之力，在三年之內(nèi)建成3萬家放心示范店，強(qiáng)化放心店的源頭管理，提高配送率，提高配送商品覆蓋面;積極推行電子監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，努力向放心店延伸;加強(qiáng)監(jiān)管巡查，把放心店作為日常監(jiān)管的重點(diǎn)，力求實(shí)時(shí)監(jiān)督。三是月月都有維權(quán)日，力爭(zhēng)做到月月“315”。在每月的15日，開展形式多樣的維權(quán)活動(dòng)，結(jié)合開放日、結(jié)合消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)活動(dòng)，每個(gè)月確定一個(gè)主題，著力推進(jìn)維權(quán)工作經(jīng)�；�、常態(tài)化建設(shè)。四是人人都做監(jiān)督員。進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)化的維權(quán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商家自律、消費(fèi)者自覺，充分調(diào)動(dòng)廣大消費(fèi)者維權(quán)的積極性、創(chuàng)造性，讓群眾的力量成為消費(fèi)維權(quán)的力量源泉。

　　浙江“月月3.15”主題活動(dòng)的具體安排包括：

　　每月一次開放日。省工商局、省消保委將每月15日定為全省工商系統(tǒng)、消保委系統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)開放日，按月定期發(fā)布消費(fèi)維權(quán)主題，展示和通報(bào)各類消費(fèi)維權(quán)信息、維權(quán)舉措、維權(quán)成果。各地將研究規(guī)劃好開放日的具體形式和內(nèi)容，確保每月都有一次重要維權(quán)活動(dòng)。市、縣兩級(jí)則以開放日形式廣泛開展消費(fèi)者接待、12315開放、消費(fèi)教育等活動(dòng)，拓寬維權(quán)渠道，擴(kuò)大社會(huì)參與度。

　　集中組織開展專項(xiàng)整治。根據(jù)每月主題活動(dòng)反映的問題及消費(fèi)投訴重點(diǎn)，組織開展專項(xiàng)整治。2011年重點(diǎn)規(guī)范商場(chǎng)超市流通經(jīng)營秩序，整治的內(nèi)容是價(jià)格欺詐、廣告虛假宣傳、短斤缺兩、以次充好、霸王合同等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。通過整治，查處一批案件，曝光有關(guān)侵權(quán)行為，建立行業(yè)信用監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，督促企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。

　　組織開展消費(fèi)申訴通報(bào)和商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)。有效利用12315信息數(shù)據(jù)，每月向社會(huì)通報(bào)分析本地月度消費(fèi)投訴特點(diǎn)及被投訴行業(yè)、品牌排名等情況;每月開展一次流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)是保健食品、手機(jī)、家用電子產(chǎn)品、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品、汽車配件、嬰童用品、家紡產(chǎn)品、裝修建材、農(nóng)資等消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的商品，監(jiān)測(cè)指標(biāo)突出商品標(biāo)準(zhǔn)中涉及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性要求。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)進(jìn)口商品的監(jiān)管與規(guī)范，建立進(jìn)口品牌的消費(fèi)維權(quán)通報(bào)機(jī)制和自律典型。對(duì)消費(fèi)投訴和問題集中的重點(diǎn)行業(yè)、企業(yè)開展行政約談，督促經(jīng)營者履行法定義務(wù)。對(duì)經(jīng)約談后仍不采取整改措施導(dǎo)致投訴居高不下的，及時(shí)立案查處，并向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示和公開曝光。

　　組織開展消費(fèi)調(diào)查和商品比較試驗(yàn)。圍繞主題活動(dòng)安排及消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的商品和領(lǐng)域，有序開展對(duì)保健品、數(shù)碼相機(jī)(攝像機(jī))、汽車、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞服務(wù)、銀行、醫(yī)療、美容、品牌家電售后、燃?xì)狻⒓彝パb修、生態(tài)消費(fèi)狀況等十二類商品及服務(wù)的消費(fèi)調(diào)查和比較試驗(yàn)，向消費(fèi)者提供真實(shí)的消費(fèi)信息，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，并向經(jīng)營者提出意見，向有關(guān)方面反映建議。對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過新聞媒體公開披露。

　　建立一支消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍。在海鹽、紹興試點(diǎn)基礎(chǔ)上，各級(jí)消保委積極組建消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍。義工隊(duì)伍由熱心于消費(fèi)維權(quán)公益事業(yè)的普通群眾和法律、技術(shù)等方面的專家兩個(gè)層面人士組成。主要職責(zé)是收集和反饋消費(fèi)信息，配合開展消費(fèi)調(diào)查教育，協(xié)助處理重大疑難消費(fèi)糾紛，對(duì)消費(fèi)評(píng)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行專業(yè)論證等，屬于社會(huì)化的消費(fèi)維權(quán)信息員、監(jiān)督員、宣傳員、調(diào)解員，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作更加依法、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、權(quán)威。

　　組織開展格式合同備案。圍繞活動(dòng)熱點(diǎn)，組織開展消費(fèi)合同檢查，預(yù)防和規(guī)制損害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”。根據(jù)省政府批復(fù)，在臺(tái)州試點(diǎn)基礎(chǔ)上全面組織開展汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域格式合同的專項(xiàng)備案，制訂推廣統(tǒng)一的《浙江省汽車買賣合同》、《浙江省汽車維修保養(yǎng)合同》示范文本，建立汽車銷售服務(wù)行業(yè)信用評(píng)價(jià)制度。針對(duì)當(dāng)前家具銷售行業(yè)存在的問題，研究制訂家具銷售合同示范文本。繼續(xù)加強(qiáng)房屋買賣、租賃、物業(yè)管理、旅游、電信、消費(fèi)貸款等行業(yè)格式合同的監(jiān)管。進(jìn)一步開展合同幫農(nóng)，擴(kuò)大企業(yè)增益、農(nóng)戶增收，促進(jìn)訂單農(nóng)業(yè)發(fā)展。

　　搭建一個(gè)食品安全電子監(jiān)管平臺(tái)。在全省大中型商場(chǎng)超市和重點(diǎn)批發(fā)經(jīng)銷單位全面推行流通環(huán)節(jié)食品安全電子監(jiān)管系統(tǒng)，依托電子監(jiān)管系統(tǒng)開展市場(chǎng)巡查、索證索票、不合格食品下架退市、應(yīng)急處置等工作，搭建一個(gè)食品安全信息的“查詢臺(tái)”、不良商家的“曝光臺(tái)”、問題食品的“預(yù)報(bào)臺(tái)”、假冒產(chǎn)品的“過濾網(wǎng)”，確保居民放心消費(fèi)。

　　構(gòu)建一套橫向到邊、縱向到底的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。進(jìn)一步加強(qiáng)“12315”熱線建設(shè)，完善接聽受理、分流轉(zhuǎn)辦、處理落實(shí)、結(jié)果反饋、信息利用、考核保障等流程，對(duì)舉報(bào)投訴處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪，不斷提高群眾滿意率。鞏固和創(chuàng)新維權(quán)站點(diǎn)社會(huì)化建設(shè)，推進(jìn)12315進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校，“一會(huì)兩站”建設(shè)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋，在重點(diǎn)商圈、繁華商業(yè)區(qū)建立維權(quán)聯(lián)絡(luò)工作室，構(gòu)建一張遍布廣大城市和農(nóng)村的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。探索和創(chuàng)新維權(quán)方式，開設(shè)網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)微博，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付式消費(fèi)、都市綜合體類新型商業(yè)業(yè)態(tài)的研究和維權(quán)，總結(jié)推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、無理由退貨、消�；�金、預(yù)先賠付、消費(fèi)爭(zhēng)議自行和解等行之有效的工作制度。進(jìn)一步對(duì)接社會(huì)綜合治理和平安建設(shè)，使消費(fèi)維權(quán)工作更有效地融入黨委政府主導(dǎo)下的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制。

　　電話、網(wǎng)絡(luò)投訴、咨詢活動(dòng)便捷、高效

　　3月15日當(dāng)天，省消保委還在人民大會(huì)堂開展了以“消費(fèi)與民生”為主題的電話、網(wǎng)絡(luò)投訴、咨詢活動(dòng)。為降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，方便消費(fèi)者投訴、咨詢，提高投訴解決時(shí)間、效率， 今年受理消費(fèi)者投訴、咨詢采取電話、網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行。3月12日至14日，省消保委已連續(xù)3天通過移動(dòng)、聯(lián)通、電信、省消保委官方微博，將活動(dòng)主題和活動(dòng)投訴專線及投訴網(wǎng)站網(wǎng)址在全省范圍進(jìn)行短信群發(fā)，并在省級(jí)電視臺(tái)以字幕形式滾動(dòng)播出。3月15日當(dāng)天，省消保委開通12門專線電話，配備20臺(tái)上網(wǎng)電腦，以浙江消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站(www.zj315.org)為平臺(tái)，由來自20余家律師事務(wù)所的50余名律師現(xiàn)場(chǎng)接聽、解答、受理電話咨詢和投訴，解答消費(fèi)者，并安排專人分流網(wǎng)上投訴案件，按屬地原則分流至縣、區(qū)消協(xié)處理，屬合作企業(yè)的，轉(zhuǎn)企業(yè)處理�；顒�(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，副省長(zhǎng)王建滿專門接受了網(wǎng)民的提問。

　　2011年3·15電話、網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)場(chǎng)情況

　　2011年“3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日”電話、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)活動(dòng)在省人民大會(huì)堂國際會(huì)議廳舉行，咨詢現(xiàn)場(chǎng)有浙江泰杭律師事務(wù)所、浙江浙元律師事務(wù)所、浙江五聯(lián)律師事務(wù)所等近30家律師事務(wù)所的近60位律師同時(shí)接受投訴咨詢，截至活動(dòng)結(jié)束，共受理電話咨詢102件，網(wǎng)絡(luò)咨詢46件，電話投訴14件，網(wǎng)絡(luò)投訴46件，共受理電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢、投訴案件208件。