安奈兒童裝完善電商服務(wù)

　　根據(jù)艾瑞咨詢新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011Q3中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)1.8萬億，同比增長47.6%，環(huán)比增長9.1%，電子商務(wù)市場繼續(xù)穩(wěn)健增長。面對(duì)這樣的發(fā)展態(tài)勢，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始嘗試進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，以期擴(kuò)大自身的銷售渠道，迎合大眾消費(fèi)習(xí)慣。安奈兒童裝就在2011年趁著電商市場發(fā)展如火如荼之時(shí)，對(duì)其淘寶旗艦店進(jìn)行了完善升級(jí)，借助淘寶商城步入電子商務(wù)快速發(fā)展之路。

　　進(jìn)入12月，圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日扎堆，網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)入了又一輪的節(jié)日促銷旺季，“全店狂甩、全民瘋搶”的熱浪，攪動(dòng)了年末的網(wǎng)購市場。安奈兒童裝也在淘寶聚劃算推出了優(yōu)惠活動(dòng)，當(dāng)天成交量上萬單。這是安奈兒淘寶官方旗艦店升級(jí)后的場大規(guī)模促銷活動(dòng)，也是對(duì)升級(jí)后安奈兒電商服務(wù)的綜合考核。

　　活動(dòng)前期，為了給消費(fèi)者提供產(chǎn)品細(xì)節(jié)感受，安奈兒淘寶旗艦店對(duì)每款衣服進(jìn)行了專門的面料細(xì)節(jié)展示和說明，如針對(duì)家庭定制的親子套裝長袖帶帽衛(wèi)衣，寶貝描述中除展示服裝的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，設(shè)計(jì)圖案理念外，還特別說明了產(chǎn)品的高品質(zhì)全棉面料、抓絨內(nèi)里以及袖口、下擺的厚實(shí)羅紋面料等特點(diǎn)，讓消費(fèi)者在沒有親身體驗(yàn)的情況下都能感受服裝的舒適觸感。

　　同時(shí)，活動(dòng)期間安奈兒電商團(tuán)隊(duì)實(shí)行了24小時(shí)輪班制，并提供旺旺群、留言、自助購買服務(wù)等多種渠道，為消費(fèi)者提供及時(shí)、周到的售前咨詢和售后服務(wù)。一場聚劃算促銷下來，安奈兒淘寶旗艦店的客戶滿意度達(dá)到4.8分，各項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)得分均比同行業(yè)高出26%以上，寶貝描述、賣家服務(wù)和發(fā)貨速度都獲得了消費(fèi)者的好評(píng)。

　　能夠在完成升級(jí)后的短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，獲得如此高的消費(fèi)者認(rèn)可，得益于安奈兒整套的服務(wù)機(jī)制和高度默契的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

　　據(jù)了解，安奈兒公司今年8月份設(shè)立了電商中心，搭建了專業(yè)的電商團(tuán)隊(duì)，細(xì)分出售前銷售、訂單審核、售后客訴和退換貨專職人員，引進(jìn)相關(guān)的客服績效管理軟件，保證客服人員的綜合服務(wù)質(zhì)量。電商中心負(fù)責(zé)人說，“服務(wù)、舒適，是安奈兒的發(fā)展靈魂。前不久，我們的客服人員接到了北京章女士的訂單留言，她說想買套衣服送給馬上要過生日的外甥女，希望附上一張生日賀卡。收到留言后，我們的客服人員特意請(qǐng)公司同事設(shè)計(jì)制作了生日賀卡，附在包裹里，同時(shí)還贈(zèng)送了安奈兒限量版DIY臺(tái)歷和利是封年品一套。客戶收到后挺感動(dòng)的。這樣的案例還有很多。”

　　盡管到安奈兒淘寶店購物的消費(fèi)者越來越多，但安奈兒仍然認(rèn)為，安奈兒淘寶旗艦店在服務(wù)上還有許多亟需完善的地方，比如加強(qiáng)店鋪優(yōu)化、客服整合、倉儲(chǔ)獨(dú)立等的綜合建設(shè)，才能真正保證網(wǎng)絡(luò)渠道也能讓消費(fèi)者對(duì)“舒適”觸手可及。