迪士尼魔法：從童話城堡到娛樂(lè)王國(guó)的經(jīng)營(yíng)之道

　　信念有多重要，檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)不在于信念本身包含怎樣的話，以及如何被強(qiáng)調(diào)和重復(fù)，而是獲得怎樣的執(zhí)行。許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)顧客至上，卻以傲慢的態(tài)度對(duì)待顧客。

　　更多的企業(yè)則向顧客提出產(chǎn)品或服務(wù)的公道價(jià)格，以及及時(shí)的配套服務(wù)之外，不知道如何體現(xiàn)顧客至上。全球知名的迪士尼研究專家比爾·卡波達(dá)戈利和林恩·杰克遜就認(rèn)為，檢驗(yàn)顧客是否真正重要的好方法是，看企業(yè)如何處理顧客遇到的問(wèn)題和顧客的抱怨。

　　他們談到了迪士尼處理客戶抱怨的一個(gè)案例，一次登記入住酒店后，在乘坐迪士尼園內(nèi)游覽車的途中，一位客戶隨口提到他的房間里酒吧間的水槽有煩人的滴答聲，但這位客戶沒(méi)時(shí)間保修。游覽車司機(jī)馬上說(shuō)，會(huì)幫客戶留意�？蛻粼诰筒头祷胤块g后，水槽的問(wèn)題已經(jīng)解決了，并且那位司機(jī)還在下班后趕到客戶房間確認(rèn)問(wèn)題是否得以解決。這個(gè)案例可謂“以人為本”和“顧客至上”的好說(shuō)明。

　　比爾·卡波達(dá)戈利和林恩·杰克遜合著的《迪士尼魔法：從童話城堡到娛樂(lè)王國(guó)的經(jīng)營(yíng)之道》一書(shū)，為此特意引入并詳細(xì)評(píng)述了美國(guó)格里芬醫(yī)院的案例，證明企業(yè)主動(dòng)調(diào)查顧客問(wèn)題并以此作為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，是跨行業(yè)存在的可行法則。

　　《迪士尼魔法：從童話城堡到娛樂(lè)王國(guó)的經(jīng)營(yíng)之道》一書(shū)闡述了迪士尼等成功企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的經(jīng)營(yíng)之道：夢(mèng)想、信念、勇氣、行動(dòng)。正如本文前面已經(jīng)提到，信念的正確性，在于有效性、可執(zhí)行性，這有賴于企業(yè)對(duì)信念形成信仰，并將之切實(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)團(tuán)隊(duì)可以長(zhǎng)期執(zhí)行的使命。只有這樣，才能讓信念從企業(yè)家一個(gè)人提出的口號(hào)，變成團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期聚焦的焦點(diǎn)。

　　本書(shū)介紹了迪士尼、惠而浦等知名企業(yè)實(shí)踐夢(mèng)想，開(kāi)展“夢(mèng)想度假”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)包括，鼓勵(lì)所有員工加入結(jié)構(gòu)化的、能幫助解決問(wèn)題、充實(shí)意見(jiàn)的想象中，以釋放創(chuàng)造力;鼓勵(lì)員工去構(gòu)想組織五年后模樣的故事，并提出具體轉(zhuǎn)化愿景的實(shí)踐步驟;確定組織必須信奉的價(jià)值觀以實(shí)現(xiàn)愿景，并告知團(tuán)隊(duì)成員、顧客、供應(yīng)商、股東。

　　本書(shū)指出，迪士尼并非漫無(wú)邊際的開(kāi)展冒險(xiǎn)創(chuàng)新，而是在創(chuàng)意符合其藝術(shù)構(gòu)想，又在財(cái)力允許的情況下，才會(huì)毫不猶豫地選擇放手一搏。與此同時(shí)，企業(yè)還必須注意樹(shù)立長(zhǎng)期視角，避免短視思維。

　　書(shū)中在談到行動(dòng)時(shí)，特意強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)向員工提供符合要求的培訓(xùn)。迪士尼培訓(xùn)方式在企業(yè)界中顯得與眾不同，體現(xiàn)出鮮明的教練式培訓(xùn)色彩，培養(yǎng)新員工對(duì)主義的認(rèn)知。在此基礎(chǔ)上，迪士尼通過(guò)嚴(yán)格的“九步”方案，對(duì)那些激動(dòng)人心的創(chuàng)意構(gòu)想進(jìn)行具體轉(zhuǎn)化：提出創(chuàng)想或幻想——評(píng)估概念——探討可行性——完成主要的計(jì)劃——設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、設(shè)備、材料——準(zhǔn)備合同文件——修建現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和開(kāi)發(fā)工作區(qū)域，制定演出要素——安裝、檢查、調(diào)整——演練、改進(jìn)、提升。