嬰童店銷售淡季 導(dǎo)購技巧決定生意好壞

　　下面我給大家介紹一位上崗僅15天的導(dǎo)購，她是如何運(yùn)用“關(guān)聯(lián)銷售”技巧達(dá)到800多元客單價的?

　　門店概況：該店是北方省會城市的門店，位于三類商業(yè)街外圍偏遠(yuǎn)處，門前為當(dāng)?shù)刂饕�環(huán)城交通干道之一，車流旺，人流少，方圓1公里居民小區(qū)分散，競爭店5家。店主營商品年齡段-1至3歲，屬典型的孕嬰用品綜合店，店營業(yè)面積71㎡，鋪貨金額(進(jìn)貨價)23萬元。

　　該店導(dǎo)購人員(含店長、收銀)共7名，日均營業(yè)額1.5萬元，日均成交63單，客單價238元。

　　階段：07年4月下旬我在該店實習(xí)，下午2：30左右，突然聽到店門入口處一位老人家發(fā)怒的聲音：“看什么看!走吧。”誰的火氣這么大呢?好奇心驅(qū)使我由店的里面走到前面，看到入口處站著位年約60歲的外婆，左手提著一袋其他店購得的大包裝紙尿褲，右手一個沉甸甸的超市購物袋。被喝止的是位年輕媽媽，懷抱著4個月大的寶寶，正由導(dǎo)購員尾隨著走向店門，準(zhǔn)備離店。

　　點評：從階段判斷，顧客已經(jīng)放棄了購買打算，然而這位導(dǎo)購員

　　1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導(dǎo)購員會這樣做嗎?)

　　2、以永不放棄的頑強(qiáng)心態(tài)，希望挽回并重新激發(fā)顧客的購買意愿(普通的導(dǎo)購員會這樣想嗎?)

　　那么我們再看導(dǎo)購員是如何捕捉機(jī)會并創(chuàng)造出“有效購買”的?

　　第二階段：媽媽回頭向送客的導(dǎo)購員問了一句：“我家寶寶總便秘，是怎么回事?”導(dǎo)購員一臉關(guān)切的回答：“寶寶開始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會有些腸胃不適，奶粉的蛋白質(zhì)再好也比不上母乳容易消化吸收。”媽媽無奈的說：“那怎么辦?”導(dǎo)購試探著問，“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后，導(dǎo)購員委婉的解釋：“D品牌以前我們店也賣過，好確實好，但是用過的媽媽都反映容易上火便秘。其實奶粉的營養(yǎng)配方都差不多，關(guān)鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧，我?guī)湍氵x一種Y品牌的奶粉”，導(dǎo)購員指著奶粉罐上的字繼續(xù)介紹：“這種奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公認(rèn)為蛋白質(zhì)中的黃金蛋白，是的優(yōu)秀蛋白，所以寶寶的消化好吸收就好，便秘的問題自然就解決了。”媽媽為難的反駁：“醫(yī)生說隨便轉(zhuǎn)奶粉不好。”導(dǎo)購員和氣的應(yīng)答：“是的，隨意轉(zhuǎn)奶是不太好，但要看孩子的具體體質(zhì)來定，這樣吧，您少拿2罐給寶寶試試。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺上了。

　　點評：一個隨意的提問，經(jīng)過導(dǎo)購員專業(yè)而富于技巧的顧問式導(dǎo)購后，讓媽媽由一個已經(jīng)沒有購買打算的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;購買者”，這些銷售技巧體現(xiàn)在

　　1、永遠(yuǎn)不要對顧客說不，也不說競爭品牌的壞話，因為那樣會使顧客懷疑導(dǎo)購員的動機(jī)與品格;

　　2、每一款商品都有其獨特的銷售賣點(USP)，例如對a-乳清蛋白的專業(yè)講解;

　　3、高超的推薦技巧與銷售話術(shù)：如果引導(dǎo)顧客試用，普通導(dǎo)購員會勸顧客只買一罐試吃，而這位導(dǎo)購員采用的話術(shù)“少拿2罐給寶寶試試”，既緩解了顧客的疑慮，又多賣了一罐奶粉。精彩絕倫!

　　第三階段：媽媽拿出錢包等待付款時，導(dǎo)購員繼續(xù)輕松的陪她閑聊：“開始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒有，因為是混合喂養(yǎng)，奶水+奶粉，營養(yǎng)應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員馬上很驚訝的強(qiáng)調(diào)：“4個月的寶寶還沒添加輔食對寶寶發(fā)育不好!雖然母乳和奶粉的營養(yǎng)比較全面，但某些重要營養(yǎng)成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長需要……”

　　此時，在門口苦等多時的外婆忍無可忍的走過來，面斥導(dǎo)購員：“買什么輔食，你們就知道賣東西，小孩子哪有那么嬌氣?”導(dǎo)購員馬上轉(zhuǎn)向外婆進(jìn)行“公關(guān)”，先打開了兩張折疊椅子(平時供寶寶理發(fā)時用的)，“阿姨您先坐坐，拎著這么重的東西，我給您放進(jìn)收銀臺保管。”待攙扶外婆就座后，繼續(xù)說：“跟您打個比方，奶粉好比是寶寶的飯，營養(yǎng)米粉、菜粉是寶寶的菜，只吃飯不吃菜，是誰都會上火的。”老人家聽明白了，便改口道：“噢，你來幫我們挑選吧。”于是，兩盒純營養(yǎng)米粉和兩盒菜粉又?jǐn)[上了收銀臺。

　　點評：第三階段中導(dǎo)購員的銷售技巧得以的表現(xiàn)：

　　1、她馬上判斷出此次購買的真正決策人是外婆而不是媽媽;

　　2、接下來，請外婆坐下來并嘴巴甜甜的稱呼阿姨，讓外婆被冷落的感覺一掃而空，成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客，永遠(yuǎn)需要一份關(guān)愛與尊重。

　　3、對什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術(shù)：年輕的媽媽，容易接受新的育兒理念，可以講解 科學(xué)的育兒方式;但老人家屬于“經(jīng)驗型顧客”，于是導(dǎo)購員采用打比方的話術(shù)，讓外婆心服口服，從而“搖身一變”為購買行為的積極推動者。

　　4、本階段中，導(dǎo)購員附加銷售意識初步展現(xiàn)，并成功運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”。

　　第四階段：媽媽將寶寶交給外婆，自己準(zhǔn)備付款，導(dǎo)購員彎腰逗躺在外婆腿上的寶寶，小寶寶卻很不領(lǐng)情的大哭起來，掙扎的一頭汗水。導(dǎo)購員見機(jī)詢問寶寶有無薄一點的春裝，外婆說過幾天再來買。于是，這位非同尋常的導(dǎo)購員“竟然”請外婆用手插進(jìn)寶寶衣領(lǐng)里，當(dāng)外婆的手從寶寶頸背處抽出后，滿手的汗水，外婆心疼的邊咂舌邊感嘆：“造孽呀，寶寶熱成這樣子”，轉(zhuǎn)頭便告訴媽媽，“再挑兩套薄一點的衣服”。等媽媽挑選了2套新品嬰裝后，導(dǎo)購員又為媽媽介紹特價服裝：“今天你趕的真巧，我們店里正在做換季大促銷，特價低到3折，上午剛到的貨，你來看……”于是，收銀臺上又堆上了3套春裝。

　　點評：第四階段無疑是本次銷售的高潮，因為：

　　1、嬰兒用品的使用者是寶寶，商品銷售理應(yīng)圍繞著寶寶展開，導(dǎo)購員“慧眼識寶寶”，捕捉到寶寶潛在的需求——“太熱了，快幫我換件薄點的衣服吧”;但嬰兒不會用語言表達(dá)，需要我們導(dǎo)購人員細(xì)心體察并給予顧客建議；

　　2、導(dǎo)購員在外婆借口說下次再來買以后，依然“要為成功找方法，不為失敗找理由”，創(chuàng)造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”，確是神來之筆，顯示了導(dǎo)購員爐火純青的銷售技巧；

　　3、導(dǎo)購員先運(yùn)用了“水平關(guān)聯(lián)附加銷售法”，繼而推薦特價商品，運(yùn)用的是“特價新品附加銷售法”。

　　第五階段：已經(jīng)是下午3：00左右，陽光依然猛烈，導(dǎo)購員在了解顧客要步行回家后，著重強(qiáng)調(diào)寶寶的皮膚易被曬傷，借機(jī)銷售了一款嬰兒帽，以及一瓶防曬霜。強(qiáng)悍!這位上崗僅僅15天的導(dǎo)購員就是這樣創(chuàng)造了800多元的高客單價。

　　點評：第五階段更象個圓滿的句號：

　　1、導(dǎo)購員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯(lián)系在一起，深得零售三味。門店銷售本來便與節(jié)氣變化密不可分，而嬰童店內(nèi)的商品更帶有明顯的節(jié)氣特征，不能很好的運(yùn)用四季更替、節(jié)假日、天氣變化做活銷售的門店，很難做出高營業(yè)額;

　　2、導(dǎo)購員在銷售完服裝后，在本階段推介帽子，又借機(jī)推薦防曬霜，純熟的運(yùn)用了“垂直關(guān)聯(lián) 附加銷售法;

　　3、原本是沒有了銷售成交可能的顧客卻在導(dǎo)購員的引導(dǎo)下成為高消費(fèi)顧客，誰說顧客不是被 “創(chuàng)造”出來的?!從“0”到近“900元”，這便是一個普通導(dǎo)購與“導(dǎo)購”之間的質(zhì)的區(qū)別。該店平均客單價238元，而周邊其它的店呢?據(jù)調(diào)查，另外4家競爭店平均客單價一般在50~90元之間，這便是平庸嬰童店與杰出嬰童店的區(qū)別。

　　4、如果你在現(xiàn)場目擊到后一幕：這位導(dǎo)購員提著購物袋，送顧客到店門5m之外，輕撫幾下寶寶紅撲撲的臉蛋，并親切的說：“寶寶下次什么時候來啊?阿姨會想你的。”我想當(dāng)時你會和我一樣被感動，就象那位外婆和媽媽一樣，此時的心理狀態(tài)已由“滿意”升華為“感動”。這個競爭激烈的時代，滿意已經(jīng)過時，顧客需要的是感動。

　　嬰童店導(dǎo)購不夠優(yōu)秀 大都犯了這些錯誤！

　　忘記微笑

　　不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，上班前到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會好多了，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

　　莫爭辯

　　我們在與客戶溝通時，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認(rèn)為正確的道理，這個時候我們好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當(dāng)面否定一個人的觀點時，他會盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭辯，后也會失去了訂單，何必呢?

　　過于熱情

　　當(dāng)我們?nèi)コ�市買某件物品時，導(dǎo)購人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?次與客戶接觸時好保持在1.2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰�、親威、朋友預(yù)留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

　　輕易作出讓步

　　某天，你到一家嬰童店給孩子買衣服，看到一件外衣，自己很滿意，標(biāo)價是580塊，我們中國人都喜歡討價還價的，這個時候殺價已成為自然而然的事，如這時你問那個賣衣服的小妹，說：“小姐，這件上衣，300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個導(dǎo)購員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說：“好，賣給你吧，那邊去交錢”。你會怎么樣?“上當(dāng)了，應(yīng)該多殺點，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時間逃了。

　　忽略了客戶正真的需求

　　很多導(dǎo)購人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘導(dǎo)購人員的時候，對產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機(jī)的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機(jī)，就算是同樣的產(chǎn)品，購買的目的也會不一定。

　　輕易地給客戶下結(jié)論

　　業(yè)務(wù)人員不了解真實的情況下，永遠(yuǎn)不要給客戶下結(jié)論，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”導(dǎo)購員如有這樣的想法，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新導(dǎo)購人員，經(jīng)常會這樣，其實，成功的導(dǎo)購人員，完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現(xiàn)實成交。

　　成功的導(dǎo)購人員在與客戶見面時，在心里就認(rèn)為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。

　　忽略了老客戶

　　現(xiàn)實當(dāng)中，我們好多導(dǎo)購人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業(yè)務(wù)能力有多差，我很負(fù)責(zé)人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的導(dǎo)購大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當(dāng)我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員一聽到服務(wù)，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當(dāng)時那位某店的導(dǎo)購小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔��?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任?認(rèn)為這是一家非常負(fù)責(zé)任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候，相信你的導(dǎo)購業(yè)績會越來越高。

　　過于專業(yè)

　　很多導(dǎo)購人員都非常自信，認(rèn)為我們公司是行內(nèi)好的，我們的產(chǎn)品也是優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無形當(dāng)中也會認(rèn)為自己也是好的，所以，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認(rèn)為這樣溝通會愉快嗎?

　　所以，跟客戶溝通，好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話，可與對方建立親切感。

　　輕易承諾

　　比如：明明辦理VIP卡之后享有的折扣只能是8折，為了討好客戶，說優(yōu)惠多多，折扣要多實惠就多實惠,如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了提成，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距，如達(dá)到期望，就滿意，未達(dá)到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。